سخنوران

آموزش بازاریابی و فروش -بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری

 بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری

ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری

از آنجایی که نظرات مشتری می تواند مستقیماً ما را به عملکردی بهینه راهنمایی کند لذا:

مرحله یک : ضرورت استقرار یک مکانیزم بازخورد مؤثر فوق العاده ضروری است تا بدین وسیله نکات مثبت و اثربخش سازمان و همچنین نکات منفی و آسیب رسان آن شناسایی گردد. این اقدام نکات مثبت زیر را به همراه دارد:

 روش سودمندی برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع، برای پروژه ها و کارهای پربازده می باشد.

 سنجش عملکرد واقعی را به همراه دارد.

 تمرین مفیدی برای نزدیک شدن به مشتری و درک متقابل از همدیگر می باشد

 ابزاری برای تقویت شایستگی است

 وسیله ای برای جلوگیری به موقع از انحرافات عملکردی

 معیاری مطمئن برای حصول اطمینان از اجرای درست برنامه های بهبود تکامل و توسعه است.

مرحله دوم: نحوه دریافت بازخورد از مشتری.

 برای این کار راههای مختلفی وجود دارد:

 گرفتن بازخورد از طریق ارتباطات مستقیم و چهره به چهره کارکنان با مشتری.

 از طریق افرادی که دارای اطلاعات وسیع و مبسوطی هستند.

 از طریق روش گزارش دهی و یا استقرار تکنولوژی IT .

 تشکیل گروههای حل مسئله، طوفان مغزی و تکنیک استوری بورد.

انواع برخورد با مشتری :

ـ  با توجه به اینکه سود ما از مشتری تأمین می شود ضروری است با مشتری نهایت دقت را اعمال کنیم .

ـ چهار نوع برخورد  می‌توانیم با مشتری داشته باشیم.

1. برخورد برنده ـ برنده: که هر دو طرف از آن سود می‌برند.

2. برخورد برنده ـ بازنده: که ما به هدف و خواسته خود رسیده ولی مشتری خیری عایدش نشده و ناراضی و خشمگین می‌شود.

3. برخورد بازنده ـ برنده : مشتری به خواسته‌اش می رسد ولی ما زیان می کنیم. این شیوه حیات سازمان را نیز به خطر میاندازد.

4. برخورد بازنده ـ بازنده: که در اثر سوء تدبیر، هر دو طرف زیان می کنند.

تمامی حقوق مادی و معنوی این وب سایت نزد موسسه سخنوران محفوظ می باشد .